Les CFF et les aéroports sensibilisent leur personnel au handicap visuel.

Lorsqu’elles se déplacent seules, les personnes aveugles et malvoyantes sont tributaires des transports publics. Les CFF et l’aéroport de Zurich s’efforcent de simplifier autant que possible le voyage aux passagers à mobilité réduite, sans pour autant imposer leur aide. Le personnel reçoit une formation spécifique sur la manière de se comporter avec les personnes aveugles et malvoyantes, en vue d’éliminer les barrières.

Par Nina Hug

Photo : CFF SBB FFS

Comment guider une personne aveugle d’un quai à un autre ? Comment l’aborder pour contrôler son billet ? A quoi dois-je prêter attention lorsque je lui fais effectuer un contrôle de sécurité à l’aéroport ? Voilà toutes les questions auxquelles sont confrontés les divers collaborateurs qui travaillent aux CFF ou dans un aéroport. Etant donné que le contact avec des personnes handicapées ne relève pas du quotidien et que beaucoup craignent de commettre des erreurs, tant les aéroports, comme par exemple celui de Zurich, que les CFF forment spécialement leur personnel.

La formation des CFF

Lors de leur formation de base, tous les collaborateurs des CFF sont sensibilisés durant une demi-journée au thème du handicap visuel. Une personne concernée est présente. Elle parle de son handicap et leur explique quels sont les besoins en assistance d’un voyageur malvoyant ou aveugle. De plus, les collaborateurs en formation font un exercice de simulation sur le quai avec des lunettes noires et une canne blanche. « Nous voulons qu’ils se rendent compte par eux-mêmes de la situation vécue par une personne concernée lorsqu’elle cherche la porte d’un wagon », explique Werner Jordan, responsable du Call Center Handicap auprès des CFF.

Une fois formés, les professionnels suivent régulièrement des cours de mise à niveau. Lors de ces courtes formations-là, aucune personne concernée n’est plus invitée à participer. « Les formateurs simulent les situations en faisant porter aux collaborateurs des lunettes noires et leur donnent des astuces et des indications transmises par les organisations de personnes handicapées », poursuit Werner Jordan.

Seuls les « assistants à la clientèle » dans les gares d’appui sont spécialement formés pour aider les voyageurs à monter dans le train ou à en changer. Ils apprennent avant tout à guider les personnes avec un handicap visuel. Un instructeur en orientation et mobilité est présent.

Quoi qu’il en soit, peu importe la formation suivie, l’on n’est jamais à l’abri de malentendus. Pour les collaborateurs, il est particulièrement difficile d’agir correctement lorsqu’un handicap n’est pas visible ou lorsque le passager présente plusieurs handicaps. Les formations mentionnent certes les personnes atteintes de surdicécité, mais la difficulté consiste à les reconnaître. Les CFF ont à cœur de donner à leurs passagers handicapés la possibilité de se déplacer seuls, en toute autonomie, et d’exprimer eux-mêmes leur besoin en assistance, précise Werner Jordan. Loin de nous l’idée de forcer quelqu’un à afficher ostensiblement son handicap. Toutefois, à l’avenir, il sera possible de mentionner la nature de son handicap sur son Swiss Pass.

Accompagnement à l’avion

A l’aéroport, deux catégories de personnel interviennent plus particulièrement pour accompagner les personnes malvoyantes et aveugles à leur avion. Il s’agit d’une part des collaborateurs de Careport, l’entreprise mandatée par l’aéroport pour accompagner les personnes à mobilité réduite et, d’autre part, des collaborateurs chargés de contrôler les passagers à la sécurité.

Les collaborateurs de Careport accompagnent les passagers à mobilité réduite à leur avion. Lorsqu’ils ont à faire à une personne handicapée de la vue, ils doivent savoir exactement comment la guider. « Nos collaborateurs bénéficient d’une formation théorique et pratique relative à la prise en charge de personnes à mobilité réduite de neuf jours au total, avec le concours de représentants de la conférence des personnes handicapées du canton de Zurich », explique Nathalie Berchtold, Communications Manager auprès de Swissport.

Le contrôle de sécurité relève, pour sa part, de la compétence de la police cantonale de Zurich. « Nous sensibilisons nos collaborateurs afin que le contrôle de sécurité des personnes à mobilité réduite soit effectué avec soin et avec tact », affirme Carmen Surber, du service des relations publiques de la police cantonale de Zurich. Le chargé de sécurité peut agir avec la souplesse nécessaire en fonction de la situation, pour autant que le contrôle soit conforme aux exigences requises. « Nos instructions aux collaborateurs visent à ce qu’ils concentrent leurs efforts non pas sur le handicap, mais sur le contrôle de la personne. De même, la consigne consiste à demander conseil au passager et prendre en compte ces suggestions ».

Lors de la formation, il est dûment recommandé au personnel de remettre les effets pris dans les bagages d’une personne aveugle à l’endroit où elle les avait mis, surtout lorsqu’il s’agit de médicaments. Chaque fois que cela est possible, les bagages à main d’une personne aveugle doivent être contrôlés en présence d’un témoin. De plus, le personnel apprend notamment à examiner avec le plus grand soin les moyens auxiliaires médicaux des passagers.

Deux fois par an, l’aéroport de Zurich AG organise également, en étroite collaboration avec la conférence des personnes handicapées du canton de Zurich, la formation de « Airport Guides » et de conducteurs de bus. « Lors de ces formations, une personne aveugle donne aux participants des exemples pour qu’ils sachent exactement de quoi il retourne », explique Philipp Bircher, porte-parole de « Flughafen Zürich AG ».

Services des CFF et de l’aéroport

Aide relative à l’embarquement et aux changements

Il est possible de téléphoner (en principe au moins une heure, dans certaines gares deux heures, avant le départ du train) au Call Center Handicap CFF pour requérir une assistance clientèle dans les gares d’appui. Ouvert jusqu’à 22h30 depuis le 1er janvier 2019, ce dernier est joignable au numéro gratuit 0800 007 102. Seules les gares non aménagées sans barrières ainsi que la gare de Zurich, d’une haute complexité, disposent d’un tel service d’assistance pour monter dans le train et en changer. La liste des gares d’appui peut être consultée dans la brochure des CFF intitulée « Voyager sans barrières ».

Accompagnement à l’avion

A l’aéroport de Zurich, les passagers à mobilité réduite désirant prendre l’avion sont accompagnés du « Pick-up-Point » situé dans le hall des enregistrements vers l’avion par un collaborateur de Careport. A Genève, il s’agit de la société GVAssistance. A cet endroit, ils peuvent également faire enregistrer leurs bagages. Pour pouvoir bénéficier de ce service gratuit, ils doivent en faire la demande auprès de leur agence de voyage ou de leur compagnie aérienne au plus tard 48 heures avant le voyage. Les chiens-guides d’aveugles annoncés comme tels sont autorisés à embarquer dans la cabine des passagers.

Chaque année, les collaborateurs de Careport accompagnent à leur avion environ 250’000 passagers à mobilité réduite.